Workshop-työskentelyä yli osastorajojen
Moniammatillisesta ja osastojen rajoja ylittävästä workshop-työskentelystä pidettiin kovasti ja tarkkoja parannuskohteita löydettiin helposti. Anonyymistä workshoppien palautekyselystä saatiinkin esimerkiksi tällainen mielipide:
”Hienoa, että aktivoidaan ja osallistetaan koko organisaatiota! Tulee fiilis, että voi itsekin vaikuttaa toimintatapojen kehittämiseen.”
CX-tiimien työskentelyn pohjalta olemme tehneet parannuksia toimintaamme. Alla muutamia esimerkkejä:
- Web-arkkitehtuurin ja tuoteportfolion uudelleenrakennus informaation löytämisen helpottamiseksi
- Asiakasdokumentaation prosessien uudistus työmme laadun parantamiseksi
- Sisäisen viestinnän prosessien ja standardien kirkastus
- Koulutusvideoiden tuotannon aloittaminen käyttöönottojen ja asiakasviestinnän parantamiseksi
- NPS-tutkimusten pohjalta lisähaastattelujen tekeminen asiakkaillemme
Harrastan vapaa-aikanani kartanlukijana rallia, ja voin todeta, että toisin kuin rallissa niin asiakaskokemustyössä emme oleta näkevämme ruutulipun heilahdusta. Tämä matka jatkuu ikuisesti - ja hyvä niin!
Mika Rajasalo, toimitusjohtaja
Kohdistettu työskentely tuottaa tulosta
Asiakaskokemus-työskentelymme on kantanut hedelmää: vuoden 2022 NPS:n vaatimattomasta tuloksesta -6 paransimme kesällä valmistuneen tutkimuksen tulokseen +29. Olemme koonneet jälleen uudet asiakaskokemustiimit pureutumaan tarkemmin tutkimuksessa ilmenneisiin kehittämisalueisiin. Tällä kertaa keskitymme proaktiivisuuden parantamiseen ja perustimme ryhmät keskittyen jatkuvan palvelun sekä ylläpidon kohentamiseen.
Kuten kaikki parannusohjelmat, tämäkin on vasta alkua. ”Harrastan vapaa-aikanani kartanlukijana rallia, ja voin todeta, että toisin kuin rallissa niin asiakaskokemustyössä emme oleta näkevämme ruutulipun heilahdusta. Tämä matka jatkuu ikuisesti - ja hyvä niin!” kertoo toimitusjohtaja Mika Rajasalo. ”Yhdessä voimme parantaa Tunstallin tuotteiden ja palveluiden käyttäjien elämänlaatua. Ja työskentelyssä emme odota saavamme pikavoittoja kaasu pohjassa, vaan työskentely on aikaa vievää ja pitkäjänteistä.”
Vuoden 2022 NPS:n vaatimattomasta tuloksesta -6 paransimme kesällä 2024 valmistuneen tutkimuksen tulokseen +29.
Tunstall Healthcare Groupissa tehdään vuosittain NPS-asiakastyytyväisyyskysely, jotta voimme parantaa tuotteitamme ja palveluitamme. Kysely toimitetaan yli kymmenelle tuhannelle asiakkaalle 18 operoimassamme maassa. NPS eli Net Promoter Score tarkoittaa suositteluindeksiä eli sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä, tuotetta tai palvelua ystävilleen tai kollegoilleen.