Jatkuvalla matkalla parantamassa asiakaskokemusta

lokakuuta 4, 2024

Kompassi kohti tuloksellista parannustyötä

Kevään 2022 asiakastyytyväisyyskyselyn jälkeen halusimme Suomessa syventää entisestään tietämystämme asiakkaidemme kokemasta palvelusta ja tehdä parhaamme epäkohtien parantamiseksi. Määrittelimme siis yhteisen päämäärämme ja osoitimme kompassimme suuntaamaan kohti tuloksellista parannustyötä. Perustimme kolme asiakaskokemus- eli CX-tiimiä pureskelemaan tarkemmin tärkeimpiä kehittämisalueitamme: dokumentointi, asiakasviestintä ja sisäinen viestintä. Halukkaat saivat ilmoittautua mukaan tiimeihin kehitystyöhön ja jokaiselle tiimille valittiin team lead sekä mentori.

Mika Rajasalo ja Anni Järvenpää

Workshop-työskentelyä yli osastorajojen 

Moniammatillisesta ja osastojen rajoja ylittävästä workshop-työskentelystä pidettiin kovasti ja tarkkoja parannuskohteita löydettiin helposti. Anonyymistä workshoppien palautekyselystä saatiinkin esimerkiksi tällainen mielipide:

”Hienoa, että aktivoidaan ja osallistetaan koko organisaatiota! Tulee fiilis, että voi itsekin vaikuttaa toimintatapojen kehittämiseen.”

CX-tiimien työskentelyn pohjalta olemme tehneet parannuksia toimintaamme. Alla muutamia esimerkkejä:

  • Web-arkkitehtuurin ja tuoteportfolion uudelleenrakennus informaation löytämisen helpottamiseksi
  • Asiakasdokumentaation prosessien uudistus työmme laadun parantamiseksi
  • Sisäisen viestinnän prosessien ja standardien kirkastus
  • Koulutusvideoiden tuotannon aloittaminen käyttöönottojen ja asiakasviestinnän parantamiseksi
  • NPS-tutkimusten pohjalta lisähaastattelujen tekeminen asiakkaillemme


Harrastan vapaa-aikanani kartanlukijana rallia, ja voin todeta, että toisin kuin rallissa niin asiakaskokemustyössä emme oleta näkevämme ruutulipun heilahdusta. Tämä matka jatkuu ikuisesti - ja hyvä niin!

Mika Rajasalo, toimitusjohtaja


Kohdistettu työskentely tuottaa tulosta

Asiakaskokemus-työskentelymme on kantanut hedelmää: vuoden 2022 NPS:n vaatimattomasta tuloksesta -6 paransimme kesällä valmistuneen tutkimuksen tulokseen +29. Olemme koonneet jälleen uudet asiakaskokemustiimit pureutumaan tarkemmin tutkimuksessa ilmenneisiin kehittämisalueisiin. Tällä kertaa keskitymme proaktiivisuuden parantamiseen ja perustimme ryhmät keskittyen jatkuvan palvelun sekä ylläpidon kohentamiseen. 

Kuten kaikki parannusohjelmat, tämäkin on vasta alkua. ”Harrastan vapaa-aikanani kartanlukijana rallia, ja voin todeta, että toisin kuin rallissa niin asiakaskokemustyössä emme oleta näkevämme ruutulipun heilahdusta. Tämä matka jatkuu ikuisesti - ja hyvä niin!” kertoo toimitusjohtaja Mika Rajasalo. ”Yhdessä voimme parantaa Tunstallin tuotteiden ja palveluiden käyttäjien elämänlaatua. Ja työskentelyssä emme odota saavamme pikavoittoja kaasu pohjassa, vaan työskentely on aikaa vievää ja pitkäjänteistä.”



Vuoden 2022 NPS:n vaatimattomasta tuloksesta -6 paransimme kesällä 2024 valmistuneen tutkimuksen tulokseen +29.


Tunstall Healthcare Groupissa tehdään vuosittain NPS-asiakastyytyväisyyskysely, jotta voimme parantaa tuotteitamme ja palveluitamme. Kysely toimitetaan yli kymmenelle tuhannelle asiakkaalle 18 operoimassamme maassa. NPS eli Net Promoter Score tarkoittaa suositteluindeksiä eli sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä, tuotetta tai palvelua ystävilleen tai kollegoilleen. 


Tilaa uutiskirje

Tilaa tuoreimmat Tunstall-uutiset suoraan sähköpostiisi!

Lisätietoja

Ota yhteyttä

Huolto ja tuki, Turvapalvelukeskus, Tilaukset, Laskutus, Myynti ja markkinointi, Toimipisteet ja vaihde

Lisätietoja

Asiakaskertomukset

Lue asiakkaidemme kertomuksia teknologian tuomasta turvasta hoitotyön arjessa. Ratkaisujemme avulla hoitohenkilökunnalla on enemmän aikaa keskittyä arvokkaaseen hoitotyöhön ja asiakkaidensa hyvinvointiin.

Lisätietoja